Xử lý khủng hoảng truyền thông cách nào?

QTVKN

Level 6
Tôi không muốn nói về kỹ thuật xử lý vì tôi không phải là chuyên gia truyền thông. Tôi chia sẻ quan điểm dưới góc nhìn trải nghiệm khách hàng.

Cách đây một năm khi Starbucks xảy ra khủng hoảng từ vụ nhân viên gọi cảnh sát đuổi hai người da đen ra khỏi cửa hàng. CEO Starbucks đứng ra nhận trách nhiệm về mình. Gặp mặt, nói chuyện và xin lỗi hai người đàn ông gốc Phi và cộng đồng.

Cộng đồng từ biểu tình phản đối lại thành hâm mộ cách họ thành thật với khách hàng và trách nhiệm với vụ việc.

Cách đây gần hai năm, vụ lụa KhaiSilk sản xuất tại Trung Quốc nhưng gắn mác Việt Nam, ông Hoàng Khải cũng nhận lỗi và hứa khắc phục. Nhưng cộng đồng sau đó vẫn tiếp tục chửi.

Ban giám đốc resort ở Phan Thiết, gửi thư xin lỗi. Cộng đồng càng chửi và cho 1 sao nhiều hơn vì cho rằng đó là lời xin lỗi không chân thành.

Giả sử hai trường hợp của Việt Nam này có lời xin lỗi theo cách của CEO Starbucks thì có được khách hàng và cộng đồng ủng hộ trở lại? Bạn tự trả lời câu hỏi này đã nhé ✍.

Tôi nghĩ, không có công thức chung về kỹ thuật mà có thể có công chức chung cho cách tiếp cận xử lý khủng hoảng.

Lời xin lỗi dễ nói và có thể nói giống nhau dễ dàng, nhưng điều khách hàng cảm được không phải chỉ từ đó. Họ cảm nhận từ những gì họ nhận thức về bạn trước đó. Không ai tin một người "tự nhiên tốt" mà trước đến giờ không tốt. Starbucks được như vậy bởi vì họ đã tốt với con người, cả khách hàng và nhân viên, từ cả thập kỷ nay một cách nhất quán.

Cho nên không thật với khách hàng mà muốn họ...
BẠN CHƯA ĐĂNG NHẬP HOẶC CHƯA ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN THÀNH VIÊN NÊN NỘI DUNG BỊ ẨN. ĐỂ XEM BÀI VIẾT ĐẦY ĐỦ VUI LÒNG BẤM VÀO ĐÂY: Đăng nhập hoặc Đăng ký.
 
Người viết Chủ đề liên quan Chuyên mục Trả lời Ngày đăng
K Khủng hoảng truyền thông 0

Thống kê

Chủ đề
49,000
Bài viết
53,509
Thành viên
92,313
Thành viên mới
Hungn0
Top