Thiệt hại từ quên chuẩn hóa dữ liệu khách hàng đầu vào

Người khởi tạo Q
QTVKN
Ngày gửi Bình luận: 0 Lượt xem: 154

QTVKN

Level 6
Thiệt hại từ quên chuẩn hóa dữ liệu KH đầu vào
(Nằm trong chuỗi bài tâm sự đời làm chủ)

Những năm tháng kinh doanh, mãi lo cơm áo gạo tiền, có doanh thu để lo cho đội ngũ và đứa con tinh thần của mình, nhiều chủ doanh nghiệp chỉ tập trung vào sales, marketing với tiêu chí là kiếm càng nhiều KH về doanh nghiệp càng tốt, đều này không có gì sai trái cả, thậm chí nó rất cần vì giúp DN tồn tại và phát triển, chứng tỏ được giá trị SP là phù hợp nên KH mới chấp nhận ủng hộ doanh nghiệp trên thị trường.

Và mọi chuyện sẽ vô cùng suôn sẻ khi có nhiều doanh nghiệp ban đầu khởi sự, thị trường lúc đó, đối thủ ít, còn người mua hàng thì rộng lớn, bao la (thị trường còn xanh).

Nhưng mọi rắc rối bắt đầu phát sinh khi miếng bánh ngày càng có nhiều đơn vị nhảy vào, với nguồn lực tài chính thậm chí có thể hơn cả bạn, họ bung ngân sách lớn đểmarketing, sales ào ạt trên thị trường. Lúc này việc kinh doanh của bạn bắt đầu gặp ít nhiều khó khăn, KH mới trở nên khó tính hơn, so sánh và đòi hỏi cũng nhiều hơn trước. KH cũ thì có nguy cơ từ bỏ bạn.

Lúc này, ngoài việc tập trung vào làm Branding 1 cách bài bản, xây dựng hệ thống phục vụ KH chuyên nghiệp, mở thêm nhiều kênh bán, mở rộng thêm phân khúc KH quảng bá để gia tăng doanh thu, ...thì điều mà làm nhiều CEO đau đầu là họ hoàn toàn không hề có tý thông tin gì về KH, ngoại trừ mớ data liên hệ (họ tên, số điện thoại, email) nếu kinh doanh B2C, hay tên doanh nghiệp, ngày ký kết, giá trị HĐ,... vô cùng mơ hồ.

Các Ceo lúc này cũng bất chợt phát hiện, đúng là trong quá khứ công ty đã làm sales, marketing tốt, nhưng giờ thì dữ liệu về KH để phục vụ công tác tối ưu hiệu quả marketing, mở thêm kênh bán... hoàn toàn không có. Xưa do tiền về nhiều, nhiều CEO lơ là nghĩ là không cần thiết, giờ chi phí cao vì cạnh tranh, muốn cắt bớt kênh quảng cáo, mở thêm kênh mới thì rất đắn đo vì chả biết cắt cái nào, mở - đẩy mạnh thêm cái nào. Nắm điều này có chăng chỉ trong đầu NV làm việc, và bạn đó nghĩ cái là thôi xong. Mình cũng đã từng lâm vào tình huống này.

Vài gợi ý nhỏ về việc chuẩn hóa từ những trải nghiệm cá nhân của riêng mình. Mọi người có thể tham khảo thêm.

1. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo Phân Loại KH:

Đây nên là việc cần làm đầu tiên.

Mỗi khi có 1 giao dịch với 1 KH mới (chưa có dữ liệu trên hệ thống), ngoài việc cập nhật vào danh sách thông tin KH là bắt buộc, thì ngay lập tức đội ngũ/hệ thống phải chuẩn hóa phân loại KH ngay lập tức. Mỗi KH cần có 1 mã số, vì mã số này sẽ dùng cho những đợt tracking sau đó về KH (như doanh số trên KH, KH đến từ đâu, KH có đi cùng ai/1 mình...)

Cần phân loại:

- KH này thuộc B2B/B2C.

- Nếu B2C thì phân loại theo nhân khẩu
Tuổi, Giới Tính, Khu Vực Sống, ...

- Nếu B2B thì phân loại theo Biz size, revenue, loại hình DN, ngân sách chi tiêu bình quân, số NV,...

2. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo SKU (mã SP - DV)

Lúc này đây, dù là 1 công ty thương mại, sản xuất, hay dịch vụ thì đều nên xây 1 bộ mã quy ước cho từng SP, DV cụ thể của tổ chức mình nhé. Rất nhiều chị em gái buôn bán online, phân phối nhỏ lẻ, tới lúc làm lớn, không xây dựng bộ SKU nên việc quản lý vô cùng khó khăn và chồng chéo, nhất là quản trị hàng tồn kho.

Cần phân loại và update dữ liệu liên tục từ KH:

Mỗi mã KH, mỗi tháng đã mua tổng số lượng SP / tổng Order DV tương ứng với từng SKU. (Ở 1 chiều ngược lại, hệ thống cũng cần truy xuất ngược, là nếu click vào 1 SKU, tôi sẽ biết từng tháng, có bao nhiêu KH đã mua, và số lượng là bao nhiêu)

3. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo hành vi mua.

Mỗi mã KH, cần biết mỗi tháng, mỗi tuần, mỗi ngày, họ ghé mua bao nhiêu lần, mua vào lúc nào, thời tiết ra sao (nắng/mưa/mát), tình trạng khi ghé (đi 1 mình, đi cùng gia đình, đi với bạn bè), phương tiện ghé (xe đạp, xe máy, đi bộ, oto), số lần tham gia khi có khuyến mại.

- KH ghé mua trực tiếp và sử dụng tại chỗ.
- KH ghé mua trực tiếp và đem về nhà dùng.
- KH đặt ship tận nơi.
- KH chỉ ghé tham quan cho biết rồi không mua.
- KH ghé xem rồi lần sau ghé trực tiếp mua.
- KH ghé tham quan rồi về đặt qua web.
- KH ghé tham quan rồi về đặt qua điện thoại.
.....vân vân

4. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo nguồn quảng bá

- KH đến từ kênh đại lý.
- KH đến từ kênh affiliate.
- KH đến từ MXH.
- KH đến từ Google.
- KH đến từ bài Pr trên báo chí, KOL.
- KH đến từ Telesales.
.... vân vân

5. Chuẩn hóa dữ liệu KH theo sự hài lòng của KH về dịch vụ, SP (Cái này mình đánh giá cao để mình bớt ngủ quên trên chiến thắng)

- Số lần KH phàn nàn theo từng mã KH.
- Số lần KH trở lại sử dụng SP - DV theo mã KH.
- Số KH được giới thiệu từ KH cũ theo mã KH.
- Số lần KH khen, đánh giá tốt theo mã KH.
- Số KH cũ không quay trở lại (số KH bị mất)

.... vân vân

Một trong những rào cản lớn nhất của việc tracking dữ liệu chính là sự cố ý không hợp tác của các bộ phận, và đôi khi thiếu sự hỗ trợ từ phần mềm, công nghệ khiến việc tracking không chính xác, chỉ đạt 50 - 60% độ chính xác, mình cũng đang mệt mỏi vì điều này.

Tuy nhiên, có còn hơn không, việc có dữ liệu liên hệ KH và để hiểu KH cần gì, mong muốn gì, trong tương lại là dựa trên dữ liệu, chứ không còn là suy xét cảm tính nữa. Chúc anh chị em trên Group kinh doanh thành công và bền vững.

- Doanh Nhân Nguyễn Tuấn Hùng -
 

Chủ đề mới

Bài mới nhất

Thành viên tích cực 30 ngày qua

D + 1 DMCA
47 bài đăng
K + 1 Kim2
1,209 bài đăng
12 bài đăng
W + 1 w5n
31 bài đăng

Thống kê

Chủ đề:
5,176
Bài viết:
6,511
Thành viên
92,568
Thành viên mới
Jinji

Thành viên trực tuyến

Top