Quản trị trải nghiệm khách hàng: Quá khó để đạt đến sự xuất sắc

Người khởi tạo PTDNV
PTDNV
Ngày gửi Bình luận: 0 Lượt xem: 161

PTDNV

Level 3
Câu chuyện dưới đây tôi xin kể lại đến trải nghiệm của mình về một doanh nghiệp mà tôi rất hài lòng khi đến đây. Nhưng, đâu đó vẫn còn những thiếu sót khó tránh khỏi trong những điểm chạm tới khách hàng, thứ đem lại sự xuất sắc...

Doanh nghiệp tôi đang đề cập tới đây là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành bán lẻ, thời trang thể thao và vừa vào Việt Nam một thời gian ngắn.

Lần đầu tôi mua sản phẩm của doanh nghiệp này là ở X. Ấn tượng về một phong cách shopping thoải mái, sản phẩm tốt, giá phủ đều các phân khúc, phù hợp cho người mới bắt đầu đến người chuyên nghiệp.

Không gian mua sắm rộng rãi, mỗi gian hàng đều có khu trải nghiệm sản phẩm thoải mái, sản phẩm không gắn chip...tất cả những thứ mà tạo cho mình cảm giác thoải mái nhất có thể khi đến đây mua sắm.

Khi hãng mở showroom tại Hà Nội, tôi và gia đình tiếp tục là khách hàng quen thuộc của họ tại đây. Câu chuyện bắt đầu từ 1 đôi giày đi bộ mà vợ tôi mua, khi đi thử thì thấy có hơi rộng, lấy cỡ nhỏ hơn thì lại thấy hơi chật. Nhân viên bán hàng tư vấn nên sử dụng đôi rộng hơn cho thoải mái và kèm theo lời hứa: "chị cứ sử dụng nếu không vừa, không thoải mái thì có thể đổi trả".

Vợ chồng tôi yên tâm quyết định mua đôi "hơi rộng" về. Bẵng khoảng 2 tuần sau đó vợ tôi mới đem ra sử dụng và sau 2 hôm đi thì cái sự rộng đó nó gây rất khó chịu khi sử dụng và vợ tôi quyết định đem đi đổi.

Trước khi, đi tôi có gợi ý "em gọi điện hỏi lại Tổng đài cho chắc chắn, xem rằng đã sử dụng rồi có thể đổi được không" - vì theo "thông thường" thì sản phẩm đã sử dụng thì không được đổi trả nếu không bị lỗi, bị hỏng...

Tổng đài của hãng xác nhận với vợ tôi là có thể đổi đôi khác. Chúng tôi đến showroom và trình bày với các bạn bán hàng để đổi.

Cô nhân viên sau khi nghe yêu cầu của chúng tôi thì báo lại là không được đổi. Chỉ có thể đổi nếu sản phẩm lỗi, hỏng hóc...Vợ tôi có bảo lại nhân viên kiểm tra lại chính sách vì trước khi đi chị đã có gọi điện hỏi tổng đài và các bạn ấy báo có thể đổi trả...

Sau một hồi trao đổi, Chúng tôi được tiếp xúc với 1 bạn Quản lý mà bạn nhân viên đó mời đến để xử lý. Và câu trả lời, giải thích của bạn quản lý vẫn rất là "thông thường":"Chỉ có thể đổi nếu sản phẩm lỗi, hỏng hóc..., nếu cho đổi trả thì khách hàng sẽ LỢI DỤNG chính sách".

Tôi vẫn im lặng quan sát việc trao đỗi khá căng thẳng giữa 2 bên và sợ có sự hiểu nhầm nào đó. Nhưng đến khi nghe được câu từ bạn quản lý về sự "LỢI DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG " nếu có chính sách đổi trả không "THÔNG THƯỜNG" như vậy.

Tôi bèn phải tham gia và nói:" Đúng là nếu người quản lý thông thường với cách làm THÔNG THƯỜNG thì sẽ không có chính sách như thế, nhưng nếu với người quản lý cấp cao và định hướng "XUẤT SẮC" thì họ sẽ nghĩ khác và làm khác. Họ muốn làm KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG NHẤT đối với SẢN PHẨM và DỊCH VỤ của mình. Em có thể kiểm tra Lịch sử mua hàng của bọn anh để thấy rằng:

1. Anh là khách hàng thường xuyên

2.Anh không cần thiết phải lợi dụng chính sách đó để làm lợi cá nhân làm gì.

Và cuối cùng anh nghĩ em nên kiểm tra lại thật kỹ chính sách, nếu đúng như em nói thì bọn anh sẽ đồng ý với em và không đổi nữa.


Bạn quản lý có vẻ khó chịu khi nghe tôi nói. Nói luôn rằng " em là QUẢN LÝ ở đây, Em được đào tạo đầy đủ và hiểu hết chính sách của hãng. Bạn nhân viên bán hàng kia và Tổng đài có thể hiểu nhầm và tư vấn sai cho anh chị..."

Cô bé nhân viên nghe vậy thì tìm kiếm 1 lúc trên Laptop và đưa cho tôi xem các chính sách của hãng. Và hóa ra trong đó có đoạn:
Tại Y..., chấtlượng của sản phẩm và sự hài lòng của quý khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi.
Với chính sách "Chỉ có thể là Hài Lòng", khi nhận được hàng không như ý muốn hoặc không ưng ý trong quá trình sử dụng, quý khách hàng mua hàng tại Y.. có thể đổi hàng dễ dàng trong vòng 180 ngày kể từ ngày nhận hàng mà không phải trả bất kì một chi phí nào cả.
Ok. Vậy đúng như anh nghĩ - tôi nói với bạn Quản lý - Chính sách của Hãng rất rõ ràng. Em đọc lại giúp anh đoạn này. Nếu em tiếp tục cho rằng không phải, thì em hãy báo lại hãng sửa nội dung trên Website giúp anh để tránh việc khách hàng bị "HIỂU LẦM".

Đến đây, thì sự việc khá rõ ràng. Bạn Quản lý xin phép ra ngoài gọi điện thoại cho "ai đó", sau 1 thời gian bạn quay lại và đồng ý đổi cho chúng tôi.

Để chắc chắn đây không phải là 1 việc giải quyết "cá biệt" tôi hỏi lại bạn Quản lý "Có đúng chính sách như anh hình dung không? Nếu không thì bọn anh không cần đổi" - Và đã được xác nhận. Chúng tôi được đổi đôi nhỏ hơn theo đúng chính sách.

Kết luận:

Một chính sách xuất sắc, của một tầm nhìn xuất sắc có thể bị phá hỏng nếu trên toàn bộ tất cả các điểm chạm không thấu hiểu hết nội dung, chính sách, chiến lược và văn hóa đó.

Để thực thi chính sách đó là việc rất khó vì khi hệ thống lớn, công tác đào tạo, kiểm soát vận hành theo đúng chiến lược đề ra là một thử thách rất lớn đối với doanh nghiệp.
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=2843712112308973&set=gm.1404232973086296&type=3&eid=ARBYVAkXxuAFtTNdEFcD-Vra7u6HMLKmr6SR7lMFDkY2uCgv0H-7uB103L4EE1jdvxH8jucqsfVb61GR&ifg=1
(Le Thanh Luong - PTDNV)
 

Chủ đề mới

Bài mới nhất

Thành viên tích cực 30 ngày qua

D + 1 DMCA
47 bài đăng
2 bài đăng
12 bài đăng

Thống kê

Chủ đề:
5,200
Bài viết:
6,539
Thành viên
92,607
Thành viên mới
bestprintbag

Thành viên trực tuyến

Top