Mất bao lâu để hoàn thành một công việc?

QTVKN

Level 6
Khách hàng luôn muốn công việc được thực hiện nhanh hơn. Tưởng tượng bạn đến ngân hàng X và bắt đầu lấy số để được phục vụ, bạn sẽ vô cùng sốt ruột để chờ đến lượt mình được phục vụ. Bạn sẽ có cảm giác tại sao quá trình phục vụ những người trước đó lại lâu đến như vậy?

Ngược lại, cảm giác bạn đứng trước 1 quầy hàng bận rộn tại Circle K, KFC hay quầy bán vé xem phim CGV lúc đông khách bạn sẽ rất vui khi chứng kiến tác phong làm việc nhanh nhẹn của các nhân viên phục vụ.

Bạn là quản lý bạn luôn thấy nhân viên của mình làm việc nhưng số lượng kết quả thu về ít, bạn cảm có giác họ có thể tăng gấp đôi năng suất?

Trong các ngành sản xuất, tiền lương được tính theo khối lượng sản phẩm nên làm nhiều hưởng nhiều, người công nhân khá tập trung với công việc của mình. Trong các ngành dịch vụ, sáng tạo… trong nhiều tình huống, nhân viên khối hành chính văn phòng làm việc khá là rề rà, kéo dài thời gian, mong sao hết giờ mà không quan tâm đến khối lượng công việc xử lý được. Vấn đề là điều này sẽ gây bất tiện lớn cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng bận rộn.




Trong một lần khách hàng đến ký hợp đồng mua bán chung cư với một Chủ đầu tư lớn khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ như sau:

Khách hàng đến công ty lúc 10h30, lấy số thứ tự và ngồi chờ. Người đi cùng khách hàng là admin phía đại lý bán hàng.

Kể từ lúc bắt đầu được phục vụ (11h trưa) cho tới lúc hoàn thành là 4h chiều. Trong khi chờ đến phiên chiều thì khách hàng ăn trưa, café quanh đó.

Như vậy tối thiểu khách hàng mất 4h, thời gian làm việc từ 9h30 thì kiểu gì khách hàng cũng mất nguyên 1 ngày để ký hợp đồng.

Bây giờ tạm tính thời gian để hoàn thiện ký hợp đồng vào khoảng 4h thì những yếu tố nào quyết định đến việc 3h hay 4h để có thể hoàn thiện? Chúng tôi giả định như sau:

1. Sự liên lạc (chuẩn bị trước) giữa đại lý và chủ đầu tư: chuẩn bị thông tin khách hàng để điền vào hợp đồng, các chứng từ cần thiết phải mang…

2. Sự thành thạo, trình độ của nhân viên làm thủ tục: Nhân viên cũ sẽ hiểu, thành thạo quy trình và làm nhanh hơn nhân viên mới. Trình độ sử dụng công cụ văn phòng, phần mềm dịch vụ…

3. Thái độ làm việc của nhân viên: Một số nhân viên làm khá đủng đỉnh, thậm chí đẩy việc cho khách hàng làm…

4. Sự phức tạp của công việc: một số công việc đòi hỏi tính chính xác cao (như tại ngân hàng), nhân viên buộc phải xử lý cẩn trọng nếu không rủi ro sẽ rất lớn.

5. Sự giám sát của người quản lý: Quan sát một số nhà hàng chúng tôi thấy ở đâu người quản lý sâu sát hơn thì nhân viên sẽ tích cực chăm sóc khách hàng hơn. Đặc biệt khi rất nhiều nhà hàng sử dụng nhân viên thời vụ là sinh viên. Trong nhiều trường hợp người quản lý trực tiếp đến hướng dẫn nhân viên làm hoặc làm mẫu cho nhân viên thấy. Trở lại trường hợp sàn ký thủ tục của Chủ đầu tư nói trên, chúng tôi thấy vắng bóng sự giám sát của người quản lý. Nhân viên đa số còn trẻ, có thể có nhiều nhân sự mới và làm việc khá tự do không có sự giám sát chặt.

6. Có thể vắng bóng quy định, KPI, SLAs về thời gian xử lý công việc và cơ chế giám sát thời gian thực hiện công việc nên nhân viên hoàn toàn chủ động thời gian làm việc, miễn sao xong việc trong ngày. Nhân viên không có động lực để làm nhanh hơn, tốt hơn (vì lương là cố định).

7. Sự sẵn sàng của máy móc, phương tiện: Trong nhiều trường hợp máy tính, máy móc có sự cố, hoặc vận hành chậm sẽ gây ảnh hưởng đến tác nghiệp.

8. Sự hợp lý trong hệ thống quy trình, thao tác xử lý công việc. Loại trừ các yếu tố khác thì việc xử lý quy trình 8 phút hay 10 phút đối với món gà Mạch Hoạch đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận từ bếp đến bàn.

Tùy từng đặc thù công việc, cần xây dựng các chuẩn thời gian xử lý công việc trong điều kiện bình thường. Ví dụ tại nhiều đơn vị khi gửi yêu cầu (request) lên IT Helpdesk họ sẽ quy định các vấn đề thuộc nhóm nào và theo quy định nhóm việc đó phải xử lý mất bao lâu.

Thời gian xử lý công việc là một nhân tố quan trọng trong việc làm tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng, đi kèm với chất lượng công việc.

Với 3 tiêu chí của bất kỳ KPI đo lường luôn được nhắc tới trong bất kỳ công việc nào là: Thời gian/Tốc độ xử lý công việc, Tổng số công việc đã xử lý và Chất lượng công việc cần xử lý (Kết quả cuối cùng).

(Nguyen Hoang Hai - QTKN)
 

Thống kê

Chủ đề:
5,134
Bài viết:
6,455
Thành viên
92,402
Thành viên mới
KoinPro

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top