Marketing ngày nay: Tập trung vào thường hiệu hay trải nghiệm?

Người khởi tạo PTDNV
PTDNV
Ngày gửi Bình luận: 0 Lượt xem: 152

PTDNV

Level 3
Vừa qua, có bạn post lên trên trang Group, hỏi, có ai đó nói rằng "marketing ngày nay không còn tập trung vào thương hiệu nữa mà là trải nghiệm", là đúng hay sai.

Để trả lời câu hỏi này, một lần nữa, cần hiểu rằng thương hiệu liên quan đến độ nhận biết (awareness), chất lượng cảm nhận (perceived quality), nhận thức (perception), cảm xúc (emotion), sự tin cậy (credibility), quan hệ (relationship), mối liên tưởng (association), tình yêu (love), lòng trung thành (loyalty)… của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ; và trải nghiệm khách hàng (customer experience - thường viết tắt là CX) là một phần của những yếu tố làm nên thương hiệu mạnh.

Nếu bảo rằng hãy tập trung vào trải nghiệm khách hàng, thì cũng tương tự như trước đây có người bảo hãy tập trung vào chất lượng sản phẩm, thay vì xây dựng thương hiệu. Tôi không hiểu lắm ẩn ý của người nói câu này là gì, nhưng tôi hiểu rằng, quan tâm đến trải nghiệm khách hàng cũng là quan tâm đến hoạt động xây dựng thương hiệu và phục vụ cho việc xây dựng thương hiệu, chứ không là gì khác!

Nếu không quan tâm đến thương hiệu, đặc biệt là ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU, bạn sẽ KHÔNG BIẾT thiết kế trải nghiệm khách hàng thế nào, theo tuýp nào, ở mức độ nào cho phù hợp. Ví dụ định vị thương hiệu là cao cấp, dành cho người thành đạt, thì trải nghiệm khách hàng phải thiết kế cao cấp, đẳng cấp, dành cho người thành đạt. Còn nếu định vị thương hiệu là bình dân, chân chất, thì trải nghiệm khách hàng phải theo hướng bình dân, chân chất.

Định vị thương hiệu dầu gội X là mạnh mẽ, dành cho phái mạnh, thể hiện bản lĩnh đàn ông, thì trải nghiệm khách hàng (bao gồm mùi hương, thiết kế bao bì, thông điệp truyền thông) phải thiết kế theo hướng mạnh mẽ, nam tính, bản lĩnh… Còn định vị dầu gội Y dành cho nữ giới là mượt mà, quyến rũ thì phải thiết kế trải nghiệm khách hàng theo hướng quyến rũ, mượt mà, đầy nữ tính…

Trải nghiệm khách hàng là để PHỤC VỤ CHO THƯƠNG HIỆU mạnh lên, và trải nghiệm như thế nào là PHỤ THUỘC VÀO CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU, trong đó quan trọng bậc nhất là định vị thương hiệu (brand positioning). Chính thương hiệu thiết lập kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm mà họ sẽ nhận được (brand sets customer expectations for experience). Do vậy, không thể nói maketing ngày nay chỉ tập trung vào trải nghiệm khách hàng mà không cần thương hiệu. Không có thương hiệu và định vị thương hiệu, làm sao biết nên thiết kế trải nghiệm khách hàng thế nào, đặc biệt là ở các điểm chạm thương hiệu (brand touchpoints)?

Ngay cả TOÀN BỘ HOẠT ĐỘNG MARKETING dành cho một sản phẩm có thương hiệu cũng phải phụ thuộc vào chiến lược thương hiệu, chứ đừng nói là trải nghiệm khách hàng, vốn chỉ là một phần của hoạt động marketing! Bạn đồng ý không?

* PS: Một số điểm sau, các bạn cần lưu ý:
  1. Trải nghiệm khách hàng phải dựa vào brand. Đó là lý do có thuật ngữ "Brand-based Customer Experience)
  2. Tuyên bố trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Proposition) phải tương thích với tuyên bố thương hiệu (Brand Proposition)
  3. Chính thương hiệu sẽ hỗ trợ việc thiết kế trải nghiệm khách hàng (brand can help to define the proposition of the customer experience) (Mauricy Filho)
Long Nguyen Huu - PTDN
 

Chủ đề mới

Bài mới nhất

Thành viên tích cực 30 ngày qua

D + 1 DMCA
47 bài đăng
K + 1 Kim2
1,209 bài đăng
12 bài đăng
W + 1 w5n
31 bài đăng

Thống kê

Chủ đề:
5,176
Bài viết:
6,511
Thành viên
92,566
Thành viên mới
Hbstore

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top