Lại là bài toán thái độ nhân viên?

Người khởi tạo K
Kim2
Ngày gửi Bình luận: 0 Lượt xem: 209

Kim2

Level 8
Khủng hoảng truyền thông resort X vẫn chưa nguôi ngoai, dư luận từ quan điểm chê trách resort lại chuyển hướng sang chỉ trích blogger Mr Y. Không phán xét ai đúng ai sai, dù đứng ở vai nào: Nhà cung cấp dịch vụ (NCC) hay Khách hàng (KH) chúng ta có thể rút ra được một số bài học ở góc độ chuyên môn:

1. Tiêu chuẩn 5-6 sao trong ngành Nhà hàng khách sạn là có, ai làm ngành này đều biết. Tuy nhiên KH đánh giá chất lượng dịch vụ 5-6 sao không nằm ở các tiêu chuẩn cơ sở vật chất mà hãy quay về bản chất nhu cầu của KH: họ chỉ cần được ăn, uống, nghỉ, đối xử tử tế như với KỲ VỌNG của họ, tự động KH chấm 5 sao. Vậy nên 1 sao hay 5 sao nằm ở cảm xúc của KH, không nằm ở các tiêu chuẩn. Các NCC tập trung vào hai việc: Đáp ứng KỲ VỌNG của KH & tạo TRẢI NGHIỆM WOW dành cho KH.

2. Đặc tính của dịch vụ là VÔ HÌNH: Chiếc điện thoại bày bán ở showroom cho phép KH trải nghiệm công dụng tính năng và độ phù hợp. Dịch vụ thì không, KH khó thử, khó cảm nhận chất lượng trước khi mua. Vì thế, mọi đánh giá đều qua người khác, đều qua truyền thông thương hiệu. Một khủng hoảng truyền thông dẫn tới hơn 3000 lượng rate 1 sao, tên doanh nghiệp bị thay đổi trên google theo hướng không thể tiêu cực hơn. Dù có làm kinh doanh hay không, chúng ta đều biết đó là cái giá quá đắt. Tạo mối liên hệ thân thiết với KH đã khó, giữ gìn và xây đắp mối quan hệ đó trở nên khăng khít, tốt đẹp lại càng khó hơn.


3. Nghề dịch vụ là nghề khó. Đặc tính kinh điển khác biệt giữa hàng hóa (product) và dịch vụ (service) đó là VỪA SẢN XUẤT VỪA TIÊU THỤ. Nói đơn giản, một chiếc điện thoại được sản xuất tập trung tại nhà máy, rồi vận chuyển đến showroom bán hàng, khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì chiếc điện thoại đã hoàn chỉnh. Dịch vụ thì khác, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. NCC và KH phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, đối với một số dịch vụ, KH phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Bác sĩ (NCC) không thể làm gì nếu thiếu bệnh nhân, thực khách sẽ không có gì ăn nếu không có cô phục vụ bàn, anh blogger Mr Y không thể tự check in nếu thiếu cô lễ tân. Chính vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào thái độ của nhân viên & bối cảnh xảy ra giao dịch. Vì thế, quy trình chuẩn- tiêu chuẩn xịn là cần thiết nhưng cũng không thể bằng truyền thông, đào tạo & tái đào tạo cho toàn bộ nhân viên sở hữu Tư duy dịch vụ khách hàng chuẩn.

Vài điều chia sẻ cho tuần mới hứng khởi. Xin cảm ơn.

Le Huu Nam- Customer Service Trainer
 

Bài mới nhất

Thành viên tích cực 30 ngày qua

4 bài đăng
K + 1 Kim2
1,209 bài đăng
1 bài đăng

Thống kê

Chủ đề:
5,147
Bài viết:
6,476
Thành viên
92,484
Thành viên mới
iconfacebook

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top