Kỹ thuật xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Người khởi tạo Q
QTVKN
Ngày gửi

QTVKN

Level 6
Để có thể bán được mình cho khách hàng, thương hiệu đầu tiên phải có nhận biết (brand awareness) tốt trên thị trường mục tiêu. Trước khi quyết định mua, sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào, khách hàng sẽ luôn tự để mình trải qua 1 giai đoạn đánh giá, so sánh, sàng lọc (consider). Khi mọi thông tin, phân tích đã đủ, họ sẽ ra quyết định mua (convert) và chính thức trở thành khách hàng của thương hiệu.

Oh, bán được hàng rồi, có khách hàng rồi, sướng quá, phải liên hoan, ăn chơi thôi.

Ấy chết, cứ bình tĩnh, khi đó chúng ta mới đi được nửa quãng đường thôi. Có khách hàng là sướng nhưng chưa đủ, phải biến họ thành khách hàng trung thành thì mới dần đưa thuơng hiệu vào 1 chu kỳ phát triển ổn định được.
Mở rộng hoạt động kinh doanh là làm dày tệp khách hàng, đặc biệt là tệp khách hàng trung thành.

Lòng trung thành của khách hàng là tài sản quý giá, là nhiên liệu để doanh nghiệp tăng trưởng. Khách hàng trung thành sẽ tự nhiên trở thành người bán hàng cho thuơng hiệu 1 cách tình nguyện, phi lợi nhuận.

Hay nói ngắn gọn “càng nhiều khách hàng trung thành, đời sẽ càng tươi hơn”.

Vậy làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Trước hết, phải cho khách hàng thấy điều đó từ chính thương hiệu, doanh nghiệp của bạn. Là sự nhất quán trong lời hứa thuơng hiệu và thực hiện lời hứa đó.

Có rất nhiều kỹ thuật để tạo lòng trung thành, nhưng hãy thử tham khảo 1 công cụ dưới đây xem sao.

Bạn đã nghe đến khái niệm Endowed Progress Efect (Hiệu ứng tiến trình ưu đãi) chưa?

Chuyên gia Joseph Nunes và Xavier Drèze đã thực hiện nghiên cứu trên 300 khách hàng của một cửa hàng rửa xe. Mỗi khách hàng sẽ được phát một thẻ tích điểm. Với mỗi lần tới cửa hàng, họ sẽ được dán 1 tem lên thẻ và khi thẻ được hoàn thành, họ sẽ có 1 lần rửa xe miễn phí.

300 khách hàng này được chia làm 2 nhóm:
• Nhóm đầu tiên được đưa một chiếc thẻ trống và họ cần 8 con tem để hoàn thành thẻ.
• Nhóm thứ 2 nhận được thẻ có 10 ô tích điểm nhưng trong đó có 2 ô đã dán tem.

Tuy họ đều cần 8 con tem để hoàn thành thẻ nhưng kết quả 2 nhóm cho thấy sự khác biệt rõ ràng: Nhóm thứ 2 có tỉ lệ hoàn thành là 34%, trong khi nhóm đầu tiên chỉ là 19%.

Điều này có ý nghĩa gì cho chương trình khách hàng trung thành của bạn? Hãy cho khách hàng một sự khởi đầu (hoặc cho họ “niềm tin” rằng họ đã có sự khởi đầu) để tạo động lực hoàn thành các mục tiêu khác trong chương trình của bạn.

Một cách nữa, đó là Đừng “vô tình” trừng phạt khách hàng.

Chương trình khách hàng trung thành tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chứ không phải bó buộc họ làm theo những quy định bạn đưa ra.

Nếu bạn đòi hỏi sự trung thành ở khách nhiều hơn mức họ có thể chấp nhận và được đền đáp, khách hàng có thể trở nên mệt mỏi và quay sang ủng hộ đối thủ cạnh tranh của bạn.

Anh bạn tôi là khách hàng thường xuyên của hãng ABC, nhưng 1 thời gian quá bận rộn với business tại Hà Nội, anh bay ít hẳn đi và bị cắt hạng Platinum.

Liệu hãng hàng không này có thể giữ được khách hàng trung thành nếu đối xứ với họ như vậy? Nhất là khi các đối thủ mới đang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, bằng trải nghiệm khách hàng.

Chúng ta có thực sự cần phải “trừng phạt” khách hàng của mình không? Bạn sẽ “nghỉ chơi” với một người bạn tốt chỉ vì họ không gặp bạn một thời gian? Điều đơn giản bạn cần làm chỉ là nhấc điện thoại lên và hỏi thăm tình hình của họ thôi mà.

Điều thương hiệu quan tâm nên là tiềm năng dài lâu của mối quan hệ chứ không phải chỉ vì sự gián đoạn ngắn hạn mà hủy bỏ toàn bộ nỗ lực của cả hai bên.

Rõ ràng, để tạo ra khách hành trung thành, không chỉ đơn thuần là các kỹ thuật (tactics) mà phải bắt đầu và dựa trên 1 nền tảng chiến lược (strategy) thương hiệu và sản phẩm thực sự rõ nét và nhất quán.

*Bài viết được tổng hợp từ nguồn internet và phân tích từ trải nghiệm bản thân.

(Do Nguyen Khoi - QTKN)
 

Thống kê

Chủ đề:
5,130
Bài viết:
6,453
Thành viên
92,398
Thành viên mới
carforsalenaij

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top