Hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng

QTVKN

Level 6
CEO của Zappos - một công ty có tỷ lệ khách hàng mua lại lớn nhất trong ngành bán lẻ nói: “tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là marketing”

Còn Steve Jobs quả quyết: “bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”

Trải nghiệm khách hàng thực ra là gì mà các CEO hàng đầu lại coi nó quan trọng như vậy? (Ace xem ảnh ví dụ cho dễ hiểu hơn)

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là NHẬN THỨC của khách hàng về SẢN PHẨM, CÔNG TY bạn thông qua tất cả các TƯƠNG TÁC của khách hàng đó với công ty.

NHẬN THỨC: là họ nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, con người, và công ty bạn như thế nào sau các tương tác.

TƯƠNG TÁC: là tất cả các tiếp xúc, tiếp cận khách hàng có với công ty bạn qua các kênh như website, truyền thông, điểm bán, sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… Không chỉ khâu bán hàng hay dịch vụ khách hàng mà là TẤT CẢ các tương tác, kể cả truyền miệng.

Trải nghiệm khách hàng không phải cái chúng ta nghĩ như thế nào về việc ta làm, mà là cái khách hàng nghĩ và cảm nhận thế nào. Nghĩa là nó thuộc về khách hàng nên sẽ chịu chi phối của kỳ vọng, nhận thức, định kiến.... của họ.

Dù bất cứ ngành nào, khách hàng sẽ đánh giá trải nghiệm bạn mang lại cho họ dựa trên ba yếu tố:

(1) họ có đạt được việc họ muốn làm không: nghĩa là bạn phải biết mục tiêu của khách hàng mỗi lần họ đến với bạn. Tôi chắc chắn, trong phần lớn trường hợp không phải vì họ thấy hạnh phúc khi gặp bạn, mà họ phải gặp vì họ muốn điều gì đó cho họ...
BẠN CHƯA ĐĂNG NHẬP HOẶC CHƯA ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN THÀNH VIÊN NÊN NỘI DUNG BỊ ẨN. ĐỂ XEM BÀI VIẾT ĐẦY ĐỦ VUI LÒNG BẤM VÀO ĐÂY: Đăng nhập hoặc Đăng ký.
 

Thống kê

Chủ đề
44,230
Bài viết
48,239
Thành viên
91,863
Thành viên mới
maivuan

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top