Customer Insight và... mật mã văn hóa

Kim2

Level 8
Hôm nọ có đọc được 1 bài chia sẻ về cuốn "INSIGHT - SỰ THẬT NGẦM HIỂU" với những kiến thức khá cơ bản về Customer Insight. Thấy hay quá nên hôm nay mình chia sẻ thêm 1 vài cuốn khác để nếu bạn nào hứng thú với chủ đề này thì có thể tìm đọc:

"Mật mã văn hóa"

Bạn sẽ thấy vì sao xe Toyota của Nhật có doanh số bán rất thấp ở Mỹ nhưng lại là chiếc xe được ưa chuộng nhất ở VN.

Đó là do với người Mỹ, họ thích có 1 chiếc xe hơi đi được vài năm và rồi thay thế nó bằng 1 chiếc xe mới, với nhiều tính năng được nâng cấp. Họ sẽ phát chán nêú phải đi 1 chiếc xe hơi trong thời gian quá lâu.

Đối với người Nhật (Và VN nhiều năm trước) họ không có nhiều tài nguyên, mỗi một sp làm ra phải đảm bảo tiêu chuẩn độ bền. Do đó những chiếc toyota thường không có ngoại hình hầm hố nhưng chất lượng thì tuyệt hảo.

"Brand and Bricks"

Để thấy cách TCH đưa ra chiến lược phù hợp với văn hóa cafe của Việt Nam.

Trong bối cảnh rất nhiều thương hiệu cafe trong nước và nước ngoài cùng đầu tư rất mạnh, TCH đã tìm ra được một mật mã về cafe với người Việt đó là: "cafe nhé"
"Cafe nhé" không chỉ để uống cà phê mà còn là điểm hẹn để làm việc, chia sẻ tâm sự và kết nối với nhau, là nơi mở đầu cho những câu chuyện, bắt đầu những ý tưởng mới và gợi cảm hứng cho những ước mơ.
Các hãng xe Mỹ và Toyota đã làm gì? TCH đã triển khai các camp như thế nào thì mời bạn tìm đọc 2 cuốn sách trên.
Khi customer insight đại diện cho cả một đất nước, một dân tộc hay vùng địa lý, nó là mật mã văn hóa.

Starbuck sẽ không thể trở thành thương hiệu toàn cầu nếu không có những thay đổi phù hợp với mật mã văn hóa từng đất nước.

Ở Nhật Bản, đất nước có nền văn hóa đậm nét bởi trà đạo, Starbuck đã phát triển các dòng sản phẩm đồ uống mới từ trà, đồ uống vị hoa Anh Đào .... Thay đổi mô hình sang hình thức tự phục vụ ở nhiều điểm ...

Ở Ấn Độ, Starbuck tập trung vào các dòng đồ ăn đi kèm do nền ẩm thực đậm nét của Ấn. Thậm chí thực đơn đồ ăn kèm ở Starbuck còn thay đổi theo mùa.
Ở Việt Nam, Bạn hoàn toàn có thể gọi 1 ly "cafe sữa đá" ở Starbuck đó.

Topica Native có thể phát triển mạnh ở VN nhưng ở TL gặp rất nhiều khó khăn?

Đó là do bê nguyên 1 mô hình sang một đất nước khác mà không có sự thích nghi về mật mã văn hóa. (Đoạn này ý kiến chủ quan. Hi vọng ko bị ném đá)
Ở VN bạn có thể bị chốt sale chỉ vì một món quà tặng, một voucher giảm giá, một món hời nho nhỏ...

Nhưng đối với TL, Đất nước lớn lên từ đạo phật lại không đặt nặng những giá trị vật chất. Họ mua hàng bằng niềm tin với sản phẩm, sự tin tưởng với Brand.

Customer Insight đối với các nhóm khách hàng không đơn giản chỉ là demographic, behavior hay interest của họ. mà phải chỉ ra được "mật mã" quyết định hành vi mua hàng.

INSIGHT CÓ LÚC ĐƠN GIẢN, CÓ LÚC PHỨC TẠP. NHƯNG BIẾT sơ sơ RỒI THÌ ĐỠ KHỔ LẮM !!

Đây là một quyển tạp chí giúp mình tiếp cận được khá nhiều vấn đề, từ đó mình đã định hình lại cách mà mình tư duy về khách hàng, về INSIGHT, về cách để mà ta nhìn nhận và đánh giá 1 sự việc dưới nhiều góc độ khác nhau. Thành thật thì mình đã đọc hết nhưng chưa hiểu sâu về nó, và mình chỉ viết dựa trên một vài trang tâm đắc. Nhưng cá nhân mình thấy nó rất đáng để đọc, nhằm hiểu thật sâu về CUSTOMER INSIGHT (sự thật ngầm hiểu của khách hàng) - một trong những yếu tố gần như quan trọng nhất để chinh phục khách hàng của mình.

Quyển sách này đặc biệt ở chỗ, cùng một chủ đề INSIGHT, nhưng nó tổng hợp lại rất nhiều góc nhìn của các anh chị đi đầu về Marketing tại Việt Nam. Đó là những nhận định, kinh nghiệm, và sự đúc kết trải nghiệm lẫn chia sẻ những giải pháp của chính doanh nghiệp hay cá nhân đó gặp phải đến với người đọc. Chính vì thế, cứ mỗi trang sách được lật sang, mình lại học được 1 bài học gì đó rất thực tế, căn bản, dễ hiểu....để rồi khi nhìn và ngẫm lại cách làm việc chính bản thân, Lại tụ nhủ rằng: Cha ! Cái này giờ mới biết ha. ĐỈNH VÃI ~~!!

Chứ không như quyển Digital Marketing - Từ Chiến Lược Đến Thực Thi (mình cũng đã có bài review). INSIGHT chỉ được trình bày ngắn gọn trong 2 3 trang sách. Mang tính tổng quát. Chứ không đào sâu như quyển này.

Riêng mình thì đọc sách theo kiểu này cũng khá là hay để vận dụng những kiến thức lí thuyết vào thực tế.

Khi một doanh nghiệp hay bạn muốn làm về marketing, ta hay nói về Digital, về bán hàng Online (doanh nghiệp vừa và nhỏ). Thì okie ta làm thử một chút, và ta bắt đầu thấy nhiều lỗ hổng, ta tìm chỗ vá -->Lúc đó thì đọc cuốn Digital Marketing để nhìn tổng quan nên ưu tiên làm kênh google trước hay là kênh facebook trước. Chứ không phải cứ đâm đầu chạy FB Ads là ngon.

Rồi khi áp dụng mà vẫn thấy sai sai ở đâu đó, sao không có khách hàng, ta dừng lại một chút, tự hỏi cần tìm cái gì để vá nó nữa, sao dùng công cụ tiếp cận mà nó không hiệu quả ta, khách hàng sao không ai phản ứng ta?

--> Thì ta tìm được cuốn GAM 7 - INSIGHT để có thể tìm được nhiều bí kiếp chinh phục được khách hàng bằng những câu chuyện thú vị đánh thẳng vào tim gây để gây được cảm xúc. Khi đó, đã tìm được đúng chỗ để gãi ngứa, thì ta dùng công cụ Digital (đã đọc hồi xưa) để tiếp cận và hoàn thành nhiệm vụ.

Nói nghe thì có vẻ đơn giản nhưng mình thấy cách này tốt hơn việc đọc xong quăng đó, không áp dụng. Giống như việc đâu phải ai học anh văn mà cũng nói được tiếng anh đâu. Đúng người, đúng phương pháp, đúng thời điểm luôn là cái ưu tiên để rút ngắn quá trình của mình. Mà cũng đâu phải đọc sách là ngon, đọc cả ngày vậy, thì thay vào đó thử hỏi 1 - 2 người giỏi chuyên môn, cái vấn đề mình đang gặp là giải quyết xong rồi.

Quay trở lại câu chuyện về INSIGHT, có nhiều định nghĩa quá, search google là có. Nhưng theo mình rút ra được, thì nó là "một cái gì đó" mà khi bạn nói lên, khách hàng sẽ "khoái" và "mê ơi mê" và dựa vào đó mà bạn có thể thực hiện được kế hoạch của mình. (kế hoạch thương hiệu hay kế hoạch bán hàng gì thì ko chưa tính ha)

Ví dụ đơn giản nhất, câu chuyện huyện thoại "Ăn gì cũng được - Bún đậu mắm tôm"

Khi hẹn hò, cặp đôi nào cũng thường bắt đầu bằng: "Tối nay em muốn ăn gì" --> "Dạ, em muốn ăn anh". Haha đùa thôi
:))

Đa phần sẽ nhận được câu trả lời là "Dạ ăn gì cũng được anh ". Rồi cứ cù nhây qua lại, xong ông bạn trai nổi khủng lên quát "Rồi rốt cục ăn cái gì
-_-". Kiểu kiểu vậy.

-->Vấn đề ở đây, nếu bạn thực sự là người tâm lí, hiểu bạn gái của mình. Ví dụ bạn nói một hơi, xong cái nói thôi đi ăn Bún đậu mắm tôm ha (vì trong đầu bạn nghĩ nó là món guộc của bạn gái mình, và thời điểm dạo gần đây cũng chưa ăn, và quán bún đậu đó cũng khá gần vì thấy bạn gái cũng đang mệt mỏi)

--> Và rồi anh ny nhận được câu trả lời: Dạ Đi Anh

---> ĐÓ !!! Và đó là cách mà bạn hiểu Insight bạn gái của mình.

(câu chuyện bạn mình, không phải mình đâu, đừng nghĩ bậy, tội
:V )

Tuy nhiên, INSIGHT cũng có thể thay đổi, INSIGHT về ngành thời trang hay ăn uống sẽ có thể thay đổi liên tục. Hồi xưa ta thích mặc đồ theo thần tượng của mình. Nhưng giờ thì chuyển dịch sang thời trang phải đẳng cấp và tôn vinh lên được cái tôi cá nhân của người mặc (Đây là nhận định của chị Tô Dung - CEO Eva de Eva trong quyển GAM 7 này - có cả phân tích rất hay)

---> Cũng chính vì thế mà nếu ta lật ngược lại tình huống "Bún đậu măm tôm" kia. Thì đâu phải bạn nữ đó chỉ thích bún đậu không đâu, có thể thích những món ăn mới hơn thì sao. Tất cả mọi thứ đều dịch chuyển cả, ta thường khó thể áp dụng hoài 1 cách hiểu (1 INSIGHT) trong thời gian dài được.

Một ví dụ khác, khi mình tìm ra INSIGHT của chiến dịch nhỏ xíu để giúp mình thành Best Seller như hồi trước có chia sẻ.

Giai đoạn mình đi ăn nằm với tài xế (kiểu trở thành tài xế thực thụ á), thì mình có rút ra được rất nhiều nhiều INSIGHT khác nhau. Mà có một cái mình nhớ nhất, là mấy bạn sinh viên chạy Uber không chỉ vì Tiền, mà còn một phần vì "gái đẹp".

Chính xác là những gì mà mình nghe được, chạy Uber chắc sẽ sớm có bồ, mà cũng vui nữa, vì khách hàng toàn là nữ. Kiểu như thế. Nhưng INSIGHT đó có thực sự mạnh lúc đó hay không, có thể áp dụng cho toàn bộ đối tượng mục tiêu tại thời điểm đó thì không. Câu trở lời là KHÔNG.

---> Mà đó cũng chưa phải INSIGHT nữa, đó chỉ mới là SỰ THẬT HIỂN NHIÊN thôi. Sự thật hiển nhiên là cái mà người ta nói cho bạn nghe nha. Giống như mình nói chuyện với mấy người đó, thì họ nói là "Tao chạy kiếm tiền, Tao chạy kiếm gái đẹp", vâng vâng và mây mây

NHƯNG, hãy thử ĐÀO SÂU HƠN: MẤY NGƯỜI ĐÓ CHẠY KIẾM TIỀN ĐỂ LÀM GÌ, KIẾM GÁI ĐẸP ĐỂ LÀM GÌ ?
---> Để mua quà Tết, để mua vé xe về nhà, để có chút tiền mừng tuổi. Ủa? Vậy để làm gì nữa?
---> Để chứng tỏ mình ở trên Sài Gòn vẫn rất ổn, ba mẹ yên tâm nha.
====> Chính cái cảm xúc muốn gia đình được YÊN TÂM mới là INSIGHT của những người này! ĐÚNG KHÔNG?

Một lần nữa, "Một chiến lược thương hiệu đúng hướng cần một quá trình nghiên cứu để xác định được chính xác Customer Insight. Tuy nhiên, đây không phải là một quá trình hình thành từ PHÒNG MÁY LẠNH, nó phải được xuất phát từ những trải nghiệm thực tế về doanh nghiệp, sản phẩm, thị trường, khách hàng mục tiêu...." - Và đây là câu nói mình tâm đắc nhất khi đọc trong quyển GAM7-INSIGHT này, của anh Phùng Lê Lâm - Giám đốc chiến lược thương hiệu đã xây dựng thương hiệu nhiều tên tuổi lớn trong và ngoài nước.

Quay trở lại một chút, về ví dụ kinh điển "Ăn gì cũng được - Bún đậu mắm tôm" mình đề cập đầu bài

Cái mình muốn nói ở đây, là những người chủ của nhãn hàng nào đó (với mình hiện tại là những doanh nghiệp nhỏ). Hoặc là là mấy XÍP (Xếp á
:v) của bạn. Họ luôn biết họ cần gì. Mình nhắc lại, HỌ LUÔN BIẾT HỌ CẦN GÌ (bạn gái của tràng trai luôn biết cô ấy muôn ăn bún đậu mắm tôm hoặc món gì đó mà cổ thích). Nhưng đôi khi họ không thể nói ra được điều đó, hoặc chưa kịp nghĩ tới).

Cái mình nên làm ở đây, là bắt đúng tâm lí của họ và nói ra cái họ cần.

--->Vậy làm sao để có thể bắt đúng tâm lí của họ ?
===> THÌ HỎI. Chứ làm sao nữa
:))). Hỏi lại. Phải hỏi lại. Nếu bạn là người không giỏi năm bắt tâm lí đối phương, hãy đặt ra những câu hỏi để lật ngược lại cái mà người giao việc ĐANG CẦN MÌNH LÀM.

Những ngày đầu tiên đi làm. Mình như một cái máy. Người ta giao việc gì, thì mình làm cái đó. Có bao giờ dám hỏi lại đâu. phần vì ngại, phần vì sợ. Đến khi nhận thông tin, ví dụ như "Em làm cho chị một cái bài powerpoint về vấn đề này để cho buổi họp kì tới nha"

---> Trong đầu mình nghĩ: "Chết mịa roài huhu. Họp kì tới quá trời boss lớn. Tao phải làm thật đẹp, thật màu sắc, để gây ấn tượng với mọi người. Mà giờ thì chỉ có 1 ngày chủ nhật. Mà sợ làm không kịp, thôi chắc phải làm nguyên ngày chủ nhật quá, cancel lịch đi chơi luôn quá. Má ơi. huhu"

---> Rồi cũng ra một bài trình bày "ĐẸP" (theo mình nghĩ). Nhưng đưa cho XÍP, thì XÍP chửi SẤP MẶT. "Tại sao mày làm màu dữ vậy, cái này cần rõ ràng, không cần đẹp, khúc này khúc này cần cái này nè, trời ơi là trời, vậy là chết tao rồi, thôi để tao làm"

Và đâm ra, sự xông xáo & nhiệt huyết & máu lửa của mình, làm nền tảng, tạo nên sự XÌ-TRÉT của cả 2 người
:))

===> Chính xác là XÍP chỉ cần đơn giản, dễ hiểu, ít chữ, nhiều số, ngắn gọn để tóm tắt. NHƯNG, mình hiểu là phải đẹp, màu mè, phải nghệ thuật. Ta gọi đó là không chung ngôn ngữ, vì nhân sinh quan của 2 người khác nhau (kiểu giỏi anh văn với bạn là giao tiếp bình thường, nhưng giỏi anh văn với mình là phải thương thảo đàm phán, kiểu thế)

Câu chuyện này khá giống khi làm việc với thiết kế nhỉ. Nói đã một hơi, xong thiết kế trả cho mình một tấm hình muốn tắt thở. Méo đúng ý và méo đẹp gì cả (đẹp ở đây, dưới góc độ của người giao thiết kế, là phải phù hợp với tính chất của thương hiệu, gần gủi, dễ thương) mà khổ nổi gặp ngay cái thằng thiết kế ngầu lòi, nên ấn phẩm ra style cũng NGẦU LÒI. Tung ra cái khách chạy hết

Cuối cùng, Đáp án ở đây là bạn chỉ cần DÀNH MỘT ÍT THỜI GIAN để hỏi lại thực sự cái anh/chị thực sự cần là cái gì. Rồi mới bắt đầu làm. Vậy thì bạn sẽ tiết kiệm được rất rất nhiều thời gian để phải làm lại, hay sửa lại. Và dành thời gian đó để mình đi ăn bún đậu mắm tôm với người yêu thôi, là lá la.
:v

Quy trình tóm gọn lại là

Nghe --> Hiểu --> Hỏi ngược lại để đào sâu --> Làm --> Hoàn thành --> Đi ăn bún đậu
:))

CHỨ KHÔNG PHẢI LÀ

Nghe --> Dạ dạ em hiểu ời (hề hề dễ ợt) --> Xong làm ---> Bể Dĩa ---> Bị XÍP Chửi -->Vừa khóc vừa sửa --> Không được đi ăn bún đậu --> Bạn gái giận ---> đâm ra chửi xếp --> nghỉ việc ---> và nhiều thứ nữa
=)))))

Mình chỉ mới phân tích một vài trang trong quyển tạp chí này kết hợp với góc nhìn của mình và diễn giải theo cách gần gủi nhất. Về cách mà ta nhìn khách hàng, và cách mà ta làm việc với nhau

Nên có thể bạn sẽ hiểu, có thể sẽ không, thì đừng có chửi mình nha. Tội lắm
:))). Giận là ko ra review hàng tuần nữa đâu
=)))

Túm lại, nếu ta hiểu về người, hiểu sâu về cuộc sống, đứng ở nhiều góc độ, nắm bắt được hành vi thì ta có thể dễ dàng hơn để chinh phục khách hàng. Hoặc cải thiện nhiều thứ khác nữa.

Cám ơn mọi người đã đọc.
Vậy nếu bạn đang tìm kiếm các tài xế tiềm năng cho Uber thì không thể bỏ qua đối tượng SV này. Và thông điệp truyền thông nhất định phải bám sát vào "mật mã" vừa tìm được.

Ví dụ khác:

Mình đang tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho 1 chuỗi cửa hàng thời trang cao cấp. 1 chiếc áo sơ mi hàng hiệu có giá 2-3 triệu đồng (Brand thì khỏi nói vì hàng cao cấp rồi).

Vậy khách hàng của mình sẽ là các bác ở độ tuổi trung niên, có thu nhập cao, bla bla bla.

Nhưng đâu là "mật mã" mua hàng của họ ???

Họ cần 1 chiếc áo sơ mi đắt tiền để mặc vì chất vải ??? ----- KHÔNG!

Họ cần 1 chiếc áo sơ mi đắt tiền để mặc vì thương hiệu ??? ----- CÓ THỂ!

Họ cần 1 chiếc áo đắt tiền để có thể thể hiện sự thành đạt và chuyên nghiệp của họ.

Nhưng thể hiện với ai ??? ----- Đương nhiên là với đối tác làm ăn.

Nhưng rồi mình nhận ra những người mua áo sơ mi là NAM của mình không hề nhiều. Vì đơn giản những người bận rộn đó ko có thời gian để làm mới tủ đồ của họ
Phần lớn khách mua hàng sơ mi nam của mình là PHỤ NỮ. Hóa ra các bà mẹ mới là những người thường xuyên mua áo cho các ông chồng của mình nhất (Hoặc không
:v). Vậy câu hỏi là liệu mật mã mình tìm ra ở trên còn đúng không???

Đối với các chị em, họ vẫn cần 1 chiếc áo đắt tiền để có thể thể hiện sự thành đạt và chuyên nghiệp của chồng họ.

Nhưng thể hiện với ai??? ----- Đương nhiên là với hội chị em của họ.

Suy cho cùng, khách hàng không bỏ tiền ra mua sản phẩm của bạn, khách hàng bỏ tiền ra mua giải pháp để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Tìm được đúng mật mã là tìm được con đường đến với trái tim khách hàng, khi đó, việc bán được hàng chỉ là việc sớm muộn.

(Fb Duc Nguyen)
 

Thống kê

Chủ đề:
5,134
Bài viết:
6,455
Thành viên
92,402
Thành viên mới
KoinPro

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top