Chữa Case Study tệ hại khi chat với khách hàng (viết sâu)

Người khởi tạo K
Kim2
Ngày gửi Bình luận: 0 Lượt xem: 225

Kim2

Level 8
Làm digital marketing hùng hục, đi chụp ảnh cả buổi, viết content cả đêm thật hay, đổ tiền triệu chạy quảng cáo chỉ mong có khách hàng quan tâm mà hỏi han về sản phẩm. Cuối cùng lại giao khách hàng quan tâm cho một nhân viên yếu kém tư vấn, thì chẳng khác nào giao trứng cho ác, mọi công sức từ A đến Z đổ bể hết.

Vì vậy hôm nay, mình sẽ viết bài phân tích case study thực tế dựa trên đoạn chat mà mình vừa tư vấn hôm qua cho 1 cậu em làm spa, để mọi người không mất khách vì lý do lãng xẹt nữa nhé.

Có thể với nhiều bạn, đoạn chat mình dùng làm case study dưới đây là rất bình thường và khách hàng này được các bạn coi là người hỏi chứ không phải thực sự mua hàng, mất cũng không sao. Nhưng góc nhìn của mình thì khác, case study này thể hiện quá nhiều thứ về sự cư xử tồi tệ của cả doanh nghiệp và nhân viên của họ. Nếu bạn có thể hiểu ý mình, và áp dụng về cho doanh nghiệp của bạn, thì đừng ngạc nhiên nếu tỷ lệ chốt đơn luôn ít nhất phải 80%.


Bạn có muốn biết và muốn mang những kiến thức mình chia sẻ về dạy lại cho từng nhân viên của mình không? Nếu có thì đọc tiếp nhé. Những ý mình nói căn cứ theo case study trong ảnh nhé:

1. XƯNG HÔ VỚI KHÁCH HÀNG

Nhân viên trong spa này dám xưng "mình", đó là 1 sai lầm tệ hại vô cùng. Đã sai từ xưng hô, thì rất khó để tạo thiện cảm.

Điều cơ bản nhất này, luôn đặt vị thế mình ở dưới khách hàng. Trừ khi khách hàng chủ động xưng "em" VÀ thấy profile khách chắc chắn nhỏ tuổi, còn lại thì một khi khách đã xưng là "mình", thì bắt buộc người tư vấn phải xưng "em", gọi "anh, chị". Ở The Manner, mình xưng "em" kể cả khi biết người đang chat với mình là 1 cậu bé 18 tuổi hay cô gái 20 tuổi. Auto nhé, nhất là khi người chat là nhân viên, chứ không phải là chủ, thì đừng bao giờ dám xưng là "mình". Điều này là văn hóa làm dịch vụ, bạn đi khách sạn hay resort, sẽ thấy nhân viên họ làm điều này rất tốt, một cách xưng hô, một cái cúi đầu chính là đặt vị thế của mình ở dưới khách hàng.

Thứ hai, hãy thường xuyên thể hiện vị thế thấp hơn bằng cách dùng các từ bổ sung như "dạ", "ạ", "vâng ạ". Khi yêu cầu khách làm gì đó, hãy dùng những mẫu câu rất lịch sự như "liệu em có thể mời anh chị", "liệu anh chị có thể vui lòng", "anh chị có thể cho em được hỏi". Nghe mất công hơn là "cho mình hỏi" rồi "bạn ơi mình hỏi" đúng không? Mất công hơn chính là thể hiện sự tôn trọng đấy, cũng giống như người nước ngoài hay dùng các mẫu câu như "excuse me", "can you please", "can you give me a favor". Khó bao giờ cũng mất công hơn dễ, nhưng khách hàng thấy họ được trân trọng, tại sao không làm?

2. SỰ DỒN ÉP TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÌ CÁC CÂU HỎI VÔ NGHĨA

Khi tư vấn, một nguyên tắc cần có là tất cả những câu trả lời của khách hàng phải được dùng làm nguyên liệu và căn cứ cho lời tư vấn.

Khi trao đổi về dịch vụ nào đó, có phải các bạn cũng đều mong muốn những gì mà bạn trả lời người bán hàng sẽ được người bán hàng ghi nhớ để phục vụ tốt hơn đúng không? Ví dụ bạn nói bạn ở Đỗ Quang để họ chọn cho bạn chi nhánh gần nhất, bạn nói bạn cần mặc đồ đi hội nghị để họ chọn cho bạn bộ đồ phù hợp nhất, bạn nói bạn có tiền sử bị bệnh nọ kia để họ cho bạn loại thuốc không ảnh hưởng đến sức khỏe của bạn. Tóm lại, chúng ta đều muốn những gì chúng ta trao đổi với nhau, sẽ được dùng để phục vụ nhau tốt hơn.

Trong đoạn chat này, tất cả những thông tin như bao nhiêu tuổi, làm nghề gì, rồi ca đêm thức khuya mà nhân viên hỏi, đều vô nghĩa, tức là nó không được dùng để tư vấn, mà chỉ là lời chào hỏi chóp lưỡi đầu môi, điều đó làm cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, vì họ đã nói ra những không được lợi ích tư vấn gì thêm, và càng tệ hơn khi họ nhận ra đó đơn giản là sự cố gắng tỏ ra lịch sự mà không có hành động thực tế của người bán hàng. Cơn giận bắt đầu lên từ đây, nhưng vẫn chưa dừng lại.

3. NHỮNG NGÔN NGỮ TIÊU CỰC & ĐẦY ÁP LỰC

Chưa cần biết khách gặp vấn đề thế nào, nhu cầu khách là gì, nhân viên đã tự khép mình lại, và tự dựng lên một bức tường ngăn cản spa với khách hàng của chính họ.

Một loạt từ ngữ tiêu cực được sử dụng. Đầu tiên là "nhưng", đây là từ tồi tệ nhất cuộc đời, bạn cam kết 1 điều "cam kết điều trị hiệu quả vấn để mụn của bạn, NHƯNG. Nó tồi tệ như cách bạn mở ra cánh cửa thiên đường, khoe niềm nở rằng ôi đây là cánh cửa thiên đường đấy mọi thứ thật tuyệt vời, NHƯNG mày mà muốn qua thì mày phải làm điều này cho tao.

Tự các bạn hiểu cảm giác khi muốn giải quyết vấn đề gì đó, mua hàng ở đâu đó, nhưng lại bị shop bắt ngược lại là phải thế nọ, phải thế kia đúng không? Cảm giác đấy thế nào, tệ không? Cách giải quyết cho trường hợp này lát nữa mọi người sẽ được đọc sau. Nói tiếp về ngôn ngữ tiêu cực nhé.

"Yêu cầu bắt buộc là". Tao không có nhu cầu phải bắt buộc nghe một con nhân viên yêu cầu, ok? (khách nghĩ thế, không phải mình đâu)

"Nếu thực sự bạn có nhu cầu". Thật sự? mày nghĩ tao không có tiền hay thế nào mà phải nói là " thực sự có nhu cầu?", tao đã mất công inbox cho bọn mày, mà giờ mày lại "nếu thực sự bạn có nhu cầu?". Tao thà đi chết còn hơn là dùng dịch vụ của một bên có nhân viên tư vấn tệ như mày.

Vâng, và kết quả đau lòng là 1 cái seen của 1 khách hàng tiềm năng, thậm chí tiềm năng đến mức ngay từ đầu đoạn chat, chị ấy đã CHỦ ĐỘNG NÊU RA CỰC KỲ CHI TIẾT VẤN ĐỀ CỦA MÌNH.

Và điều tệ hại hơn, là đây chỉ là 1 đoạn chat với 1 khách hàng. Liệu rằng còn bao nhiêu khách hàng tương tự là nạn nhân của việc cư xử tệ hại này nữa? Liệu bao nhiêu chục triệu quảng cáo đã bị mất đi vì 1 nhân viên tư vấn như thế? Bạn có đau lòng không, có xót tiền không, có tiếc cho chính mình không, với tư cách là một người chủ?

4. MÌNH SẼ CHAT VỚI KHÁCH NHƯ THẾ NÀO?

Tớ không phải là chuyên gia. Chỉ là tớ sẽ chia sẻ với mọi người để các bạn có cái nhìn đúng đắn nhất về bài viết này, bằng cách thử đặt vào tình huống xem tớ sẽ làm gì khi gặp khách hàng này nhé? Mọi người đọc thấy hay thì về áp dụng cho công ty mình. Đoạn trong ngoặc là giải thích 1 chút.

Khách: Bạn ơi mình bị mụn ở miệng, mụn không mọc thường xuyên nhưng hết rồi lại lên mà chỉ bị li ti không nhân

ĐA: Dạ em chào chị ạ, cảm ơn chị đã nhắn tin cho chúng em, em đã đọc được mô tả của chị, chị có thể giúp em chụp một tấm ảnh để em gửi bác sĩ tốt nhất bên em xem và cho chị gợi ý được không ạ?

Khách: Ảnh đây bạn nhé (gửi kèm ảnh)

ĐA: (Đưa ảnh cho bác sĩ, bác sĩ sẽ đưa ra 1 tên loại mụn mà khách đang gặp) Dạ thưa chị, bác sĩ bên em gửi lời rằng chị đang gặp 1 loại mụn có tên là..., rất may là bên em đã từng điều trị trường hợp này rất nhiều lần và đều thành công (thông tin này phải kiểm chứng, vì spa này của cậu em mình chất lượng phục vụ tại spa là tốt nên mình có căn cứ để nói vậy), và để có thể thăm khám tư vấn được tốt nhất, chị có thể vui lòng chiều nay ghé qua spa bên em tại... tầm 15 phút để được bác sĩ trực tiếp hỗ trợ phục vụ được không ạ? Dạ thưa chị việc thăm khám bên em là hoàn toàn miễn phí để nhằm mục đích hiểu rõ trường hợp của khách hàng, đưa ra phác đồ điều trị hiệu quả nhất chị ạ, có như vậy việc chữa trị mới nhanh chóng và tận gốc.

(Phân tích 1 chút, trong đoạn tư vấn trên, tớ đã:

- Chủ động đưa ra 1 lịch hẹn, khách hàng đỡ mất công nghĩ, chỉ việc chọn có hay không, rất dễ cho họ
- Tớ dùng từ "15p", rất chuẩn, vì khám chỉ mất 15p thôi, và làm khách hàng thấy được là không mất nhiều thời gian cho họ, hoàn toàn có lý do để ghé
- Tớ nêu địa chỉ luôn để khách đỡ phải hỏi lại spa ở đâu
- Tớ nêu rõ mục đích là để đưa ra phác đồ điều trị nhanh và tận gốc. Đó là thứ khách hàng muốn, chuẩn chưa?
- Tớ nêu rõ người khám là bác sĩ, tăng uy tín
- Cuối cùng, tớ nêu rõ việc khám là miễn phí, dập tắt luôn giới hạn băn khoăn cuối cùng của khách hàng)

Khách: Ừ nhưng chiều nay chị bận rồi

ĐA: Dạ vậy chiều mai hay chiều ngày kia chị có thể ghé bên em ạ, để em đặt lịch hẹn với bác sĩ phục vụ chị cho chu đáo nhất ạ (bình thường người ta sẽ hỏi là "bao giờ chị qua được", đây là cách đặt câu hỏi dễ nhưng là một câu hỏi rất bị động, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc lựa chọn thời gian, là người phục vụ, mình cần giúp khách dễ dàng hơn bằng cách đưa cho họ chọn 1 vài lựa chọn, tớ chọn chiều vì có thể tan làm khách tạt qua)

Khách: (chốt hẹn)

ĐA: (Đến đoạn này thì đừng quên gửi hotline kèm tên của mình, cảm ơn chân thành và hẹn gặp lại khách hàng).

Có thể sẽ có những khách hàng không thể đi đến cuối cùng, nhưng văn hóa phục vụ, cư xử lịch sự là điều bạn phải duy trì trong suốt quá trình giao tiếp với khách.

Đó cũng là thứ mình liên tục góp ý, review, hướng dẫn, nhắc nhở nhân viên của mình, và bạn cũng nên như vậy.

[Đức Anh Phạm - Digital Marketing]
 

Chủ đề mới

Bài mới nhất

Thống kê

Chủ đề:
5,765
Bài viết:
7,319
Thành viên
92,838
Thành viên mới
thanhlapcongtyhopluat

Thành viên trực tuyến

Không có thành viên trực tuyến.
Top