Bí kíp xử lý phản hồi tiêu cực trên Social media

Marketing A

Thành viên
Khi gặp khủng hoảng trên Social media chắc rằng bạn sẽ lúng túng khi tìm những giải pháp tháo gỡ những phản hồi tiêu cực. Với kinh nghiệm đã trải qua chúng tôi xin chia sẻ lại 5 bí kíp như sau:

1. Có những phương án chuẩn bị trước

Việc chuẩn bị trước là vô cùng quan trọng, vì chậm trễ trả lời hoặc giải quyết một góp ý tiêu cực/lời cáo buộc có thể để lại hậu quả rất nghiêm trọng(sẽ được nói kĩ hơn vào phần sau)

Vì vậy, nên bố trí sẵn những người có nhiệm vụ giải đáp những góp ý của khách hàng. Những người này sẽ được học những qui định cơ bản nhất về việc phải trả lời như thế nào với những tình huống khác nhau. Các tình huống cơ bản có thể là: Góp ý tiêu cực về dịch vụ, sản phẩm/Chỉ ra những thông tin sai lệch/Đưa ra những thông tin sai lệch với mục đích hãm hại vv.. Có thể soạn ra một bản quy định cách ứng phó với mỗi trường hợp cụ thể này.

Có một danh sách những số liên lạc của những người thuộc bộ phận PR, hội đồng quản trị, hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp luật, trong trường hợp khẩn cấp.

follow-the-rules-png.621

2. Phản ứng nhanh

32% khách hàng mong chờ câu trả lời trong vòng 30 phút, 42% khách hàng mong chờ câu trả lời trong vòng 1 tiếng. Quá 1 tuần và họ sẽ quyết định ngừng sử dụng sản phẩm của bạn.

Vì vậy, việc trả lời nhanh là vô cùng quan trọng. Một số vấn đề nghiêm trọng cần í kiến của CEO hay các bộ phận khác, bạn có thể lịch sự thông báo với khách hàng rằng bạn sẽ xem xét vấn đề và cố gắng giải quyết trong...
BẠN CHƯA ĐĂNG NHẬP HOẶC CHƯA ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN THÀNH VIÊN NÊN NỘI DUNG BỊ ẨN. ĐỂ XEM BÀI VIẾT ĐẦY ĐỦ VUI LÒNG BẤM VÀO ĐÂY: Đăng nhập hoặc Đăng ký.
 
Sửa lần cuối bởi điều hành viên:

Thống kê

Chủ đề
45,866
Bài viết
50,057
Thành viên
91,988
Thành viên mới
Bellsystem24-HoaSao
Top