Cải thiện trải nghiệm khách hàng nghĩa là làm tìm kiếm đúng

bigseovn

Vỡ lòng
24/5/18
18
11
3
#1
Khi người dùng tìm kiếm từ nhiều nơi hơn bao giờ hết, quan trọng là giới marketing phải đem lại các trải nghiệm hoạt động tốt. Cộng tác viên Jim Yu chia sẻ về các bí quyết trong các đem lại một trải nghiệm tuyệt với tại mỗi điểm chạm của tìm kiếm.

Vai trò của tìm kiếm đang mở rộng và đa dạng hóa ở một mức độ nhanh chóng. Trong thời đại của trợ lý ảo, tìm kiếm ở khắp nơi và được nhúng trong nhiều thiết bị và điện thoại. Bạn có thể tìm kiếm từ nhiều nơi hơn bao giờ hết, thông qua giọng nói, hình ảnh và văn bản.

Một báo cáo của Brightedge (công ty tôi) cho thấy rằng 57% của truy cập trang web là từ di động và 20% các truy vấn từ di động là giọng nói. Xu hướng này có vẻ sẽ phát triển hơn theo thời gian. Song song với đó, tìm kiếm đang vượt ra khỏi trang web thông thường và sẽ sớm được kết hợp vào thực tế ảo tăng cường, cùng với các thành phần có sẵn như bản tin hoặc video.

Cai thien khach hang nghia la lam tim kiem dung.png

Điều này khiến tìm kiếm trở nên phức tạp hơn với giới marketing, nhưng sự khác biệt của nó cũng tăng lên, như được nêu trong các báo cáo.

Hơn 90% khách hàng báo cáo rằng họ sử dụng tìm kiếm ở mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng của mình, một thống kê làm nổi bật việc chiến lược tìm kiếm hiện đại rộng lớn thế nào.

Một báo cáo khác của Brightedge cho thấy 51% truy cập web đến từ tìm kiếm tự nhiên, và theo Forrester Research, 72% các doanh nghiệp báo cáo rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ.

Nói đơn giản, cải thiện trải nghiệm khách hàng có nghĩa là làm tìm kiếm đúng đắn. Khi khách hàng trở nên hiểu biết và đòi hỏi hơn, sức ép lớn hơn đòi hỏi giới marketing phải đem lại trải nghiệm hoạt động tốt – ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng.

Các bí quyết dưới đây sẽ giúp giới marketing đem lại trải nghiệm tuyệt với cho khách hàng trong tất cả các điểm chạm tìm kiếm.

Hãy dễ phát hiện

Khách hàng ngày nay có sự chú ý suy giảm và có truy cập tới nhiều thông tin lớn chưa từng thấy dưới ngón tay của họ. Với một tìm kiếm đơn giản, họ có thể tìm xem liệu một quảng cáo thương hiệu có là thực tế khi mua sản phẩm hay không.

Không ngạc nhiên là các khách hàng đang tận dụng cơ hội này: trung bình, họ tìm kiếm 10.4 thông tin trước khi mua hàng. Thêm vào đó, theo nghiên cứu của BrightLocal.com, 88% khách hàng tin vào các đánh giá trực tuyến như là khuyến nghị từ cá nhân, vì vậy tần suất quảng cáo thực sự có nghĩa khi nói đến các quyết định quảng cáo.

Theo Google, 75% người sở hữu điện thoại quay sang tìm kiếm đầu tiên để giải quyết các nhu cầu tức thời của họ, vì vậy ta có thể kết luận rằng tìm kiếm là một thành phần quan trọng của quá trình này. Điều này có nghĩa là tìm kiếm phục vụ cho nhu cầu tức thời, nhưng bức tranh rộng hơn vẫn phức tạp.

Nghiên cứu của Google cho thấy rằng người tìm kiếm bổ sung “ideas” đã tăng thêm 55%.

Trước đây khách hàng đến với tìm kiếm khi họ biết ít nhất là kiểu sản phẩm họ muốn, nhưng giờ họ đến với công cụ tìm kiếm để có cảm hứng nữa.

Tuy nhiên, đây không phải là điểm đích của ngành. Các ký hiệu về mục đích (trong ví dụ này là từ “ideas”) sẽ dẫn tới sự phát hiện ra ý định ngầm định. Các công cụ tìm kiếm, với mức độ hoạt động tối ưu của chúng, sẽ sử dụng các tín hiệu khác để hiểu được ý định này và phục vụ cho các kết quả cá nhân hóa. Điều quan trọng là các thương hiệu được thể hiện, phù hợp và hữu ích ở các giai đoạn thiết lập quan hệ với khách hàng của họ khi họ tiếp nhận các ý tưởng mới. Điều này có nghĩa khi khách hàng đến với tìm kiếm lúc họ cần, thì họ có khả năng tham gia lại với thương hiệu mà đã tạo cảm hứng ban đầu cho họ.

Đây là nền tảng mới cho rất nhiều chiến lược tìm kiếm, và nó xem ngành trùng lặp với trải nghiệm khách hàng. Thay vì tập trung chủ yếu vào lợi tức đầu tư (ROI), tìm kiếm giờ đây phải cung cấp một trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời trong tất cả các điểm chạm nữa.

Sau đây là vài bí quyết để đảm bảo thương hiệu của bạn được phát hiện ra:

• Tạo ra một trang web mượt mà. Tập trung vào việc dọn dẹp các lỗi kỹ thuật, như là lỗi 404, trùng lặp nội dung và trang bị bỏ rơi. Không làm việc này, thì các công cụ tìm kiếm sẽ không thu thập và lập chỉ mục được một cách hiệu quả.

• Tối ưu cho di động. Hãy đảm bảo rằng các trang được tải nhanh chóng trên tất cả các thiết bị và trang web phải an toàn và tin cậy. Đặc biệt với thiết bị di động, khách hàng giap tiếp với công cụ tìm kiếm để làm xong việc. Bất cứ vật cản nào trong quá trình này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả năng thành công.

• Tập trung vào các từ khóa bật cao. Nhắm tới các truy vấn phù hợp với doanh nghiệp bạn và cả các mục tiêu ngắn hạn có tính thực tế. Thông thường các truy vấn đuôi dài sẽ là ứng viên tốt cho chủ mục này, vì chúng cụ thể hơn và có ít cạnh tranh.

• Sử dụng dữ liệu cấu trúc. Dữ liệu cấu trúc là một cách tốt để giao tiếp với công cụ tìm kiếm để cho họ biết về bản chất của nội dung. Đánh dấu video và hình ảnh, sau đó tuân theo các thực thi tốt nhất với tối ưu tìm kiếm hình ảnh để đảm bảo khả năng hiển thị nhiều nhất.

• Kết nối. Tham gia với người dùng của bạn, và một cách phù hợp.

Chiến lược nền tảng

Hãy đảm bảo rằng tất cả các nội dung có thể được khám phá và phục vụ cho trình thu thập của công cụ tìm kiếm chính là nền tảng của bất cứ chiến lược SEO nào. Chiến lược này phải được xây dựng trên nội dung thu hút khách hàng và phản hồi với nhu cầu thực.

Theo nghiên cứu từ BrightEdge, 84% từ khóa giờ có các chủ mục rộng trong kết quả tìm kiếm và có 37 kiểu trang kết quả tìm kiếm phụ thuộc vào sự hiểu biết của Google với mục đích tìm kiếm.

Điều này tạo ra cơ hội cho các thương hiệu giao tiếp với khách hàng của họ theo một cách chính thống, nhưng nó cũng đồng thời đem với nó nhu cầu cho một chiến lược nội dung đa dạng và phù hợp hơn.

Như nghiên cứu của Google cho thấy, các khách hàng giờ kỳ vọng vào các kết quả được dành riêng cho họ:

Thông tin này đang ngày càng được hiển thị dưới dạng đồ họa, có thể là video hoặc hình ảnh. Vì thế các thương hiệu cần nghiên cứu các kết quả trong ngành của họ kỹ càng hơn để quyết định định dạng nội dung đúng đắn trong các giai đoạn khác nhau của mục đích. Ở mức độ chủ mục rộng, ta có thể xem hoạt động thế nào thông qua Google Trends. Nếu ta phân tích hai chủ đề khác nhau như kỳ nghỉ và thẻ tín dụng, thì sự khác nhau trong hành vi tìm kiếm trở nên rất rõ ràng.

Thông qua tìm kiếm truyền thống, rõ ràng là thẻ tín dụng được tìm kiếm nhiều hơn là kỳ nghỉ. Cũng đáng chú ý là tính thời vụ của “kỳ nghỉ” khi so sánh với các chủ mục khác, làm nổi bật thêm lần nữa về nhu cầu với việc sản xuất nội dung kịp thời.

Bức tranh này khác biệt đáng kể khi các tìm kiếm được lọc để chỉ hiển thị các tìm kiếm YouTube. Không chỉ chủ đề “kỳ nghỉ” chiến thắng ở đây, nó cũng cho thấy một xu hướng luôn tăng theo thời gian khi người dùng tìm kiếm cảm hứng thông qua tìm kiếm video với các con số rất lớn:

Với việc đó, cũng có một sự tăng trưởng trong tìm kiếm với các truy vấn tài chính như thẻ tín dụng trên YouTube, vì vậy điều này đòi hỏi nghiên cứu thêm trong tất cả các ngành dọc khi video đã mở rộng tầm tiếp cận của nó.

Tất nhiên các xu hướng này hội tụ trong kết quả tìm kiếm của Google nữa, nên giới marketing phải chú ý tới việc các kết quả nào phản hồi chính xác nhất với mục đích của khách hàng của họ. Chìa khóa ở đây là sử dụng các phát triển này để xem xét một chiến lược nội dung thực sự cộng hưởng được với khách hàng mục tiêu.

Dưới đây là vài bí quyết để đảm bảo rằng thương hiệu của bạn kết nối thông qua nội dung:

• Phân tích mục đích tìm kiếm. Tham chiếu chéo trang đích và dữ liệu tìm kiếm để xác định những gì khách hàng đang tìm kiếm, và liệu trang bạn có đáp ứng được các kỳ vọng này không. Sử dụng đúng công nghệ SEO sẽ giúp nghiên cứu các xu hướng này sâu hơn và cũng xác định được các cơ hội ở quy mô rộng hơn.

• Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa thông tin. Cá nhân hóa chỉ có thể thực sự đạt được với các trợ lý công nghệ. Sử dụng một nền tảng AI để đem đến các thông tin giá trị từ dữ liệu của bạn và giúp bạn giao tiếp theo các cách có ý nghĩa hơn.

• Tạo ra các định dạng nội dung đúng đắn. Tìm kiếm là phương tiện truyền thông đa diện, và nó càng ngày càng cạnh tranh, vì vậy quan trọng là bạn phải sản xuất nội dung hiệu quả. Phân tích các kết quả tìm kiếm để giúp đưa lại các trải nghiệm nội dung có tính chuyển đổi và giữ khách hàng. Một cách đơn giản để làm điều này có thể là tìm các câu hỏi chưa được trả lời hoặc các câu hỏi mà bạn có thể trả lời tốt hơn đối thủ.

Thực thi, đo lường, chuyển đổi, phân bổ

Tất cả những điều trên nên được phản ánh trong một chiến lược đo lường thời gian thực chính xác, phù hợp với mục đích trong hiện tại. Tuy vậy điều đó nói dễ hơn làm. Dù các giám đốc marketing CMO nhất trí đồng ý rằng chứng minh tác động kinh doanh của marketing số là quan tâm chính, nhưng rất nhiều CMO chúng tôi nói chuyện vẫn gặp khó trong việc hiển thị chính xác tác động của cac hoạt động số tới tăng trưởng doanh thu.

Đây là một thách thức đa diện bao gồm dữ liệu, công nghệ và quy trình. Khi một khách hàng ghé thăm một trang thương hiệu, họ bắt đầu để lại một dãy các điểm dữ liệu vô giá có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm. Dữ liệu phải được nắm bắt và xử lý chính xác để đặt được mục đích này và đồng thời được sử dụng để nạp trực tiếp vào việc tối ưu nội dung.

Quy mô của bộ khung đo lường này cũng đang thay đổi. Theo một nghiên cứu của Evenbrite, 72% người trẻ ưa thích trải nghiệm hơn, điều đó càng khó hơn để đo lường. Là những người làm marketing, quan trọng là tập trung vào thứ gì thực sự có ý nghĩa với doanh nghiệp, hơn là thứ ta có thể đo lường bằng các công nghệ. Một hướng tiếp cận hiện đại với tìm kiếm sẽ quan tâm đến điều này và các thông số tổng hợp như giá trị trung bình của quảng cáo trong suốt vòng đời của khách hàng.

Quyết định về dữ liệu nào cần nắm bắt và lựa chọn đúng công nghệ có thể đi xa trong giảm bớt các thách thức trong đo lường này. Giới thiệu các quy trình hợp tác giữa đội SEO, nội dung và trải nghiệm người dùng sẽ cho phép tìm kiếm đạt được tiềm năng đầy đủ của nó như là các kênh thông tin trong nhận thức, chuyển đổi và lưu giữ.

Đo lường hiệu quả chính xác

Xử lý và phân tích dữ liệu của bạn. Theo một nghiên cứu gần đây của Dell EMC, các tổ chức sử dụng dữ liệu có tăng trưởng doanh thu cao hơn 50%.

Nghiên cứu này cũng lưu ý rằng phần lớn dữ liệu chưa bao giờ được phân tích. Kết hợp các nguồn dữ liệu với nhau có thể giúp tổng hợp ra nhiều góc nhìn, nhưng hãy duy trì một sự tập trung vào thứ gì hữu ích thực sự với công ty bạn. Phân tích các phần gãy hỏng trong một trang web hay các trang thoát có thể giúp đưa lại sự thúc đẩy trong ngắn hạn, trong khi dữ liệu người dùng có khả năng tạo nên một chiến lược dài hạn.

Tạo ra một bộ khung đo lường mềm dẻo theo thời gian thực. Các kiểu nội dung khác nhau sẽ phục vụ các mục đích khác nhau, vì vậy một hướng tiếp cận phù hợp với tất cả sẽ luôn thất bại. Tạo ra các danh sách riêng rẽ về các thông số và kích thước của mỗi giai đoạn của hành trình mua hàng và gắn chúng lại với nhau với các mục đích tổng thể của doanh nghiệp như là giá cho mỗi chuyển đổi.

Kết luận

Điều thường được chấp nhận là tìm kiếm đã thay đổi nhiều hơn trong vòng hai năm trở về trước hơn là nó thay đổi trong vòng 10 năm trước. Với sự tăng trưởng của thiết bị di động, các trợ lý số và các thiết bị nhà thông minh, chúng ta đang đi vào kỷ nguyên mới và thú vị của ngành. Các thương hiệu hiểu được các thù hình và nội dung khác nhau của mục đích khách hàng có thể không chỉ có một vị trí chính trong chuyển đổi mà còn tạo được các kết nối có ý nghĩa. Điều này đặt tìm kiếm thành một quy luật marketing rộng lớn hơn, bao gồm các thành phần của việc xây dựng thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.

Các lĩnh vực tìm kiếm và trải nghiệm khách hàng hiện giờ được liên kết chặt chẽ. Bằng cách tuân theo các quy luật được nêu ra ở trên, các thương hiệu có thể đảm bảo rằng trải nghiệm là liền mạch, phù hợp và có thể đo lường.

Theo SearchEngineLand (Biên tập bigseovn)
 

Bạn có quan tâm?

Donate